GLAUCO DINIZ DUARTE  A excelência na gestão de serviços pode impulsionar a economia

 

O setor de serviços, historicamente, não foi priorizado nos estudos econômicos. Suas atividades já foram consideradas como “não produtivas”. O setor, ainda hoje, é definido em termos residuais, ou seja, tudo aquilo que não pertence às atividades agropecuárias ou à indústria.

 

Entretanto, o crescimento da participação do setor na geração de emprego e de valor agregado no setor de serviços associado à emergência das tecnologias de informação, como um fator de inovação em outros setores da economia, fez com que as atividades de serviços ganhassem cada vez mais prestígio. A evolução da tecnologia da informação, desenvolvida em setores classificados como de serviços, é um inegável vetor de inovação para as outras atividades da economia.

 

O setor de serviços é o que mais cresce no Brasil e no mundo. Em 2009, ele foi responsável por 68,5% do PIB e por mais de 70% dos empregos formais no país. Foi também a atividade que mais recebeu investimentos estrangeiros: 45% dos investimentos realizados no setor produtivo. Em países desenvolvidos como Estados Unidos, Reino Unido e Alemanha o setor de serviços responde por mais de 80% do PIB.

 

Foi ainda o que mais contratou no ano de 2009, com o total de 500 mil novos empregos, de acordo com dados do Caged (Cadastro Geral de Empregados e Desempregados). Ele gerou empregos acima da média principalmente no setor de comércio, administração de imóveis e saúde (médicos e odontológicos). Inclusive, ressalta-se que o crescimento dos serviços médicos e odontológicos (6,04%) foi o maior de toda a série histórica do Caged.

 

Não é a toa que, com a evolução da sociedade pós-industrial, a gestão de serviços ganhou a atenção das grandes empresas por se apresentar como uma grande possibilidade de diferencial competitivo. Em tempos de hipercompetição entre empresas, os produtos são muito semelhantes. Se os produtos são tão semelhantes, é preciso se diferenciar na gestão de serviços. E este ponto vem sendo cada vez mais relevante com o crescimento no setor de serviços.

 

Assim, para serem realmente competitivas na atualidade, as empresas necessitam gestores de serviços capacitados para criar valor às organizações. É preciso desenvolver, na educação dos futuros executivos, habilidades, competências e atitudes que façam com que os profissionais de serviços encantem os seus clientes e proporcionem uma excelência em serviços para as organizações, quer sejam públicas, privadas ou do terceiro setor.